日前,圓通倉庫起火的事件引起了多方關注。據悉,倉庫位于天津河東區衛國道附近,受到損毀的郵件大部分是13、14日到達倉庫的,正好是“雙11”網購期間天津市民的購物包裹。隨后,圓通官方微博表示經郵政管理局現場檢查詢問,此次火災是由于隔壁一家商鋪電路老化起火,波及到此網點,現場沒有造成人員損傷。
目前,此網點負責人正在積極與客戶協商,處理快件的賠償問題。記者調查采訪發現,業內快件理賠問題甚少與保險公司簽約,通常是與用戶簽訂保價協議,而關于快件理賠價值核實存在分歧。南方日報記者彭琳實習生陳律言快件理賠難在價值核實圓通事發網點負責人表示,所屬片區的客戶可以先上網查詢到站時間,再聯系工作人員核實包裹位置。如果確認包裹在火災中被燒毀,公司將對顧客進行賠償。
“目前損失情況還在統計,我們會和顧客商量協議賠償,不會讓客戶承擔損失。”記者從圓通內部人士處獲悉,公司的理賠處理方式一般有以下兩種：靠前種,如果客戶在電商平臺購買,根據收件人提供的相關網購證據,公司協調發件人進行補發；第二種,如果客戶不是在電商平臺購買或者不愿意補發,則通過核實物品價值,進行協商賠償。“第二種情況通常比較麻煩,有時客戶會虛報價值,目前這是一個灰色地帶。”上述圓通內部人士表示,快遞行業一般只會與用戶簽訂保價協議,不會涉及保險第三方介入。韻達相關負責人也向記者表示,韻達沒有開展托保業務。
記者從廣東省郵政管理局了解到,消費者如果是寄送貴重的物品,建議簽訂保價協議,避免后期賠付不必要的消費***。“但是,基本上沒有快遞公司和保險公司就快件簽訂保險協議的。”中國快遞咨詢網首席顧問徐勇接受南方日報采訪時表示,快遞公司之所以不愿和保險公司簽訂協議,一方面是成本問題,另一方面是多數情況下保險公司賠付的金額不會超過快遞公司投保的金額。不過,也有快遞公司推出了快件保險產品。記者從順豐快遞總部獲悉,順豐此前有一款“高價值特安件”保險產品,針對寄送貴重物品的普通消費者。此外,今年9月又推出了“買賣寶”和“保時達”兩款保險產品,前者是針對加盟電商,后者是保證高峰期的時效性。不過順豐相關負責人也表示,快遞公司是被動的一方,只能通過產品優化來建議客戶購買保險。記者了解到,不同的快遞公司,保價協議的保費也不一樣。順豐的保費按照所寄物品價值的千分之五來收取,而關于價值核實是最難的。此外,順豐相關負責人表示,并不是所有的消費者都愿意簽訂保價協議,“畢竟要多出一些費用”。至于賠付金額,則需要根據相關規定細則進行鑒定核實,比如損壞程度,能否使用等等。消費者保險意識需加強由于快遞保險不是國家強制執行的,是消費者自愿選擇。而目前國內快遞消費者普遍沒有保險意識,甚至對手機、珠寶等貴重物品的快遞也缺乏保險意識。
一旦出現不可抗力,造成包裹損毀,快遞企業往往按照運價倍數賠償,這很容易引發賠償***。現代物流報副總編輯、中國物流學會特約研究員楊達卿接受南方日報采訪時表示,此次圓通火災事件再次提醒消費者,在郵寄貴重物品時,一定要購買保險,減少可能的損失。談及快件賠償解決問題,徐勇則認為消費者本身要培養起購買保險的意識,為貴重快遞物品投保。其次,建議快遞行業的投保運作方式可以借鑒航空公司的保險方式。“若發生包裹意外,消費者可獲得來自保險公司和快遞公司的雙份賠償,就像蒙特利爾公約一樣。”記者了解到,近年來快遞行業安全隱患一直存在。2012年10月22日,南航飛機在大連降落時出現包裹自燃,就是因為快遞中有易燃物品。而據相關報道,僅北京“雙11”期間,快遞企業在收寄件中嚴格執行“驗視制度”的還不到一半。
此外,快遞倉儲安全也不容忽視。楊達卿接受南方日報采訪時表示,消費品電商企業需要的倉儲不同于工業企業的倉庫,存儲數量大、種類多、信息化程度高。而國內電商普遍面臨問題,一是現代化倉庫難求,二是倉儲租金年年上漲。“目前上海、廣州等一線城市的倉儲租金年增幅達到4%左右。這也是為什么天貓、亞馬遜、京東、蘇寧易購等國內電商巨頭都要興建倉儲的原因。”而快遞企業普遍缺乏電商的雄厚資本,很難在一線城市的優越位置自建倉庫。根據中國物流與采購聯合會在2014年初對128家重點聯系物流企業的企業負擔調查顯示,由于物流用地很難獲批,想在北上廣等城市尋找證照齊全、管理規范的倉儲資源很困難。