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12333電話咨詢服務(wù)中心發(fā)展歷史

2003年，原勞動(dòng)保障部申請開通了全國勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)專用號(hào)碼12333”，之后下發(fā)了《關(guān)于開展勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)的通知》（勞社部函[2003]84號(hào)）、《勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見》（勞社信息函[2004]13號(hào)），對各級(jí)電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)提出了明確要求。人力資源社會(huì)保障部組建后，下發(fā)了《關(guān)于繼續(xù)使用全國性公益服務(wù)號(hào)碼12370與12333的通知》（人社信息函[2009]35號(hào)），明確12333用于向社會(huì)公眾提供人力資源和社會(huì)保障公共服務(wù)，12370用于公務(wù)員管理的業(yè)務(wù)政策咨詢及公務(wù)員招考等服務(wù)。

12333電話咨詢服務(wù)中心建設(shè)現(xiàn)狀

人力資源和社會(huì)保障電話咨詢服務(wù)在民生服務(wù)方面發(fā)揮了很大作用，不僅成為廣大群眾了解勞動(dòng)保障政策信息、維護(hù)合法權(quán)益的重要途徑，為政策制定提供重要參考和依據(jù)，也提供了一個(gè)緩解或解決問題的渠道，將矛盾化解在了萌芽階段。 同時(shí)，各地在系統(tǒng)建設(shè)和業(yè)務(wù)開展方面也還存在著一些問題，主要表現(xiàn)在：在系統(tǒng)建設(shè)和業(yè)務(wù)開展方面缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；電話咨詢服務(wù)的形式和內(nèi)容需要進(jìn)一步完善；在各地電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通、電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)協(xié)同、電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)與12333網(wǎng)站的互動(dòng)、如何將人事人才服務(wù)納入電話咨詢服務(wù)范圍等方面，需要做進(jìn)一步研究。

12333電話咨詢服務(wù)中心發(fā)展方向

人力資源和社會(huì)保障部的組建，為電話咨詢服務(wù)中心的發(fā)展帶來了新的契機(jī)，同時(shí)也對電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)提出了更高的要求。部里將聯(lián)合地方從以下幾方面推進(jìn)電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)和業(yè)務(wù)開展。

1. 依托勞動(dòng)保障公共服務(wù)業(yè)務(wù)和信息技術(shù)體系關(guān)鍵技術(shù)研究及重大應(yīng)用”科技項(xiàng)目，共同制定包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用語、業(yè)務(wù)流程、知識(shí)庫等方面的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，指導(dǎo)地方電話咨詢服務(wù)中心建設(shè)。

2.集中開展電話咨詢服務(wù)的宣傳工作，確定統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，在社會(huì)公眾中培養(yǎng)有人力資源和社會(huì)保障問題找12333”的觀念和習(xí)慣，使12333家喻戶曉。

3.逐步建立電話和短信呼入交換平臺(tái)、部級(jí)電話咨詢服務(wù)知識(shí)庫，各地共同參與維護(hù)和使用，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，資源共享，推動(dòng)各地電話咨詢服務(wù)中心的互通互聯(lián)和業(yè)務(wù)協(xié)作。
4.進(jìn)一步開通短信等服務(wù)新渠道，結(jié)合地方探索實(shí)踐情況，研究制定短信服務(wù)在人力資源和社會(huì)保障電話咨詢服務(wù)中心的應(yīng)用，充分發(fā)揮短信靈活、快捷的特點(diǎn)，將服務(wù)直接送到百姓身邊。

5.建立各地電話咨詢服務(wù)部門的定期交流機(jī)制，包括技術(shù)交流、培訓(xùn)、觀摩等，及時(shí)總結(jié)各地電話咨詢服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)和服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，通過樹立典型帶動(dòng)全國電話咨詢服務(wù)中心的發(fā)展。

12333人力資源和社會(huì)保障電話咨詢服務(wù)熱線是國家重要的民生服務(wù)平臺(tái)，推進(jìn)人力資源和社會(huì)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，將有助于暢通人力資源社會(huì)保障部門與社會(huì)公眾的溝通渠道，提高對社會(huì)公眾的服務(wù)能力。